Tổng đài viên là ngành nghề thú vị, cũng như một bộ phận quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn giúp duy trì tốt các mối quan hệ. Hàng ngày, công việc của họ phải liên tục thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng. Vì vậy, trường hợp bị họ từ chối nhận cuộc gọi là điều khó tránh khỏi. Do đó, để giảm tỷ lệ thất bại, chúng ta cần phải biết các lỗi hay gặp, để tránh không mắc phải.

Tổng đài viên

Các lý do khiến tổng đài viên thất bại khi đối thoại với khách hàng:

Thiếu sự tin tưởng đối với doanh nghiệp:

Một số ý kiến cho thấy khách hàng từ chối cuộc gọi là do chưa tạo được sự tin tưởng. Hoặc chưa đủ thuyết phục người tiêu dùng thấy được giá trị của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, cái khó ở đây chính là khiến họ tin tưởng vào những gì doanh nghiệp mang đến. Nếu ngay từ cuộc gọi đầu tiên, bạn không tạo được cho họ cảm giác ấy. Đồng nghĩa với việc những lần sau họ sẽ không nghe. Thậm chí, khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp bạn đang đem đến phiền phức.

Vì thế mỗi doanh nghiệp nên dùng một đầu số tổng đài để gọi. Tránh việc sử dụng quá nhiều số, để khách hàng không nghĩ mình đang bị lừa. Đồng thời, các nhân viên cần có thái độ hòa nhã, giọng nói truyền cảm, sức thuyết phục cao. Có như thế, mới tạo được cho khách hàng mục tiêu sự tin tưởng, ở lại lắng nghe và tiếp nhận thông tin.

Khả năng giao tiếp của tổng đài viên với khách hàng mục tiêu kém:

Kỹ năng giao tiếp được xem là một nghệ thuật, đòi hỏi cả quá trình học tập và rèn luyện. Trong trường hợp, khách hàng chưa hiểu sản phẩm, dịch vụ được tư vấn thì ta không được gắt gỏng. Tổng đài viên cần nói chuyện nhẹ nhàng, kiên nhẫn cũng như giải thích chi tiết hơn cho họ hiểu.

Ngoài ra, khi khách hàng trình bày ý kiến, quan điểm, hãy tôn trọng, lắng nghe và đừng ngắt lời. Bởi đó là một trong những lý do khiến họ cảm thấy khó chịu và tắt máy ngay sau đó. 

Chính vì thế, ta phải nói chuyện nhẹ nhàng, tôn trọng, lịch sự với khách hàng. Bên cạnh đó, đừng cố gắng nói quá nhiều những lời quá ngọt ngào. Hãy tập thói quen mỉm cười. Vì nó sẽ giúp ta thoải mái, tạo được cảm giác thân thiện trong quá trình giao tiếp.

Không được gắt gỏng với khách hàng

Tổng đài viên không phân loại khách hàng mục tiêu cụ thể:

Lý do tiếp theo khiến các tổng đài viên thất bại là không phân loại khách hàng mục tiêu. Như vậy, khi đối thoại sẽ bị ảnh hưởng vì không biết thông tin về họ ở thời điểm hiện tại. Dẫn đến tư vấn sai, không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và làm thất bại cuộc gọi. 

Ngoài ra, việc lặp đi lặp lại theo đúng khuôn mẫu của kịch bản. Có thể gặp trường hợp, các tổng đài viên sẽ nhầm lẫn tên khách hàng này với người khác. Qua đó, ta sẽ rất khó thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì thế, chúng ta cần phân loại khách hàng theo phễu. Cụ thể: khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu, khách hàng đã ký hợp đồng,… Thông qua việc này, ta sẽ nắm bắt đầy đủ thông tin, nhu cầu của họ. Từ đó, dễ dàng trao đổi, cũng như giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. 

Vì thế, chúng ta cần phân loại khách hàng theo phễu. Cụ thể: khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu, khách hàng đã ký hợp đồng,… Thông qua việc này, ta sẽ nắm bắt đầy đủ thông tin, nhu cầu của họ. Từ đó, dễ dàng trao đổi, cũng như giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Alt: Phân loại khách hàng mục tiêu

Không có kịch bản trong quá trình đối thoại với khách hàng:

Kịch bản là hình thức giúp tất cả các nhân viên thực hiện và đồng nhất quy trình với nhau. Với việc nhất quán này, doanh nghiệp tạo được sự riêng biệt, hài lòng với khách hàng. Đồng thời, khi có kịch bản, tổng đài viên sẽ không bị lúng túng trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là ta phải nói đúng từng câu từng chữ trong đó. Vì thế, kịch bản chỉ hướng dẫn các bước để công việc trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.

Làm việc thiếu tổ chức, chuyên nghiệp: 

Trong một ngày, tổng tất cả các cuộc gọi đến và đi của doanh nghiệp là rất nhiều. Nếu không có phương pháp tổ chức, quản lý thông tin chặt chẽ thì vấn đề này sẽ rối lên. Dẫn đến thông tin khách hàng bị thiếu sót, cũng như doanh nghiệp không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn của họ. Do đó, chúng ta cần phải ghi chú cẩn thận, sắp xếp từng đối tượng khách hàng cụ thể. Như thế, doanh nghiệp mới phát triển lâu dài và có mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Lời kết:

Tóm lại, bài viết này cung cấp một số lỗi thường gặp của hầu hết các tổng đài viên. Vì vậy, chúng ta cần đọc và tránh mắc phải những trường hợp trên. Bên cạnh đó, để giúp doanh nghiệp khắc phục vấn đề này tốt hơn thì hãy liên hệ đến tuctak. Chúng tôi sẵn lòng phục vụ cũng như mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

LÝ DO TỔNG ĐÀI VIÊN THẤT BẠI KHI ĐỐI THOẠI VỚI KHÁCH HÀNG
Chuyển lên trên