Đối với các doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là một kỹ năng không thể thiếu trong kinh doanh. Nó không những tạo lòng tin, thu hút khách hàng mà còn củng cố thêm vị thế trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp cần phải đãi ngộ và chăm sóc họ một cách chu đáo. Vì thế, sự xuất hiện của kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng thêm hiệu quả. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng

Kịch bản về việc chăm sóc khách hàng: 

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một mô tuýp được soạn sẵn bởi doanh nghiệp. Trong đó, trình bày những câu thoại mà nhân viên phải nói khi hỗ trợ khách hàng. Đây là hình thức giúp tất cả nhân viên thực hiện và phát triển quy trình một cách thống nhất. Việc nhất quán trong quá trình này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, nó còn mang đến một nét riêng trên thị trường cạnh tranh hiện nay. 

Do đó, bài viết này sẽ cung cấp một số kịch bản tiêu chuẩn, phổ biến dành cho doanh nghiệp.

Kịch bản về việc chăm sóc khách hàng

Các kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến:

Khi khách hàng mục tiêu là người gọi đến doanh nghiệp:

Với kịch bản này, khách hàng sẽ gọi cho doanh nghiệp qua số hotline. Từ đó, họ có thể hỏi thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc chương trình của doanh nghiệp. Vì vậy, đây là kịch bản chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng mang đến sự chuyên nghiệp, thân thiện.

1. Lời chào hỏi thân thiện dành cho khách hàng. Chẳng hạn: Dạ em xin chào anh/ chị, chào anh/ chị,…;

2. Giới thiệu, cung cấp thông tin về doanh nghiệp của bạn;

3. Giới thiệu một số thông tin cần thiết về bản thân bạn;

4. Tìm hiểu về lý do tại sao khách hàng lại gọi đến. Ví dụ: Hôm nay, anh/ chị có vấn đề gì cần bên em hỗ trợ ạ?;

5. Lắng nghe ý kiến từ khách hàng và ghi chú những thông tin quan trọng;

6. Giải đáp thắc mắc của khách hàng khi bạn chắc chắn với câu trả lời. Hoặc bạn có thể đề nghị gọi lại cho họ khi có thông tin chính xác;

7. Lời chào tạm biệt đi kèm với cảm ơn khách hàng đã gọi.

Khi đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là người gọi đi:

Đối với trường hợp này, các doanh nghiệp thường hay gọi cho khách hàng để xác nhận lại thông tin. Mặt khác, cung cấp thêm thông tin cho khách hàng hoặc hỏi về trải nghiệm sản phẩm. Dưới đây là kịch bản đơn giản mà bạn cần biết:

1. Mở đầu cuộc gọi bằng lời chào hỏi thân thiện với khách hàng;

2. Giới thiệu đôi chút về tên doanh nghiệp, bản thân của bạn;

3. Nêu rõ mục đích của cuộc gọi và cung cấp chi tiết thông tin cần thiết;

4. Xác nhận lại các thông tin vừa cung cấp cho khách hàng;

5. Cảm ơn khách hàng đã lắng nghe cũng như đi kèm lời chúc.

Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ gặp lỗi của doanh nghiệp:

Khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp gặp phải một vấn đề lỗi, cho dù là nhỏ. Nó cũng đã ảnh hưởng đến việc không đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp thiết lập một quy trình xử lý hoặc giải quyết khiếu nại là điều cần thiết.

Vì thế, kịch bản này được đề ra để trấn an, xử lý cho khách hàng:

1. Chủ động liên hệ với khách hàng và gửi lời chào thân mật;

2. Giới thiệu một số thông tin về tên doanh nghiệp, bản thân người gọi cho khách hàng nắm bắt; 

3. Chú ý lắng nghe khách hàng trình bày các vấn đề gặp lỗi của sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, ghi chú thật kỹ để đảm bảo tính chính xác;

4. Đồng cảm cũng như gửi lời xin lỗi chân thành đến cho khách hàng;

5. Giải thích các vấn đề đang gặp phải nếu bạn biết chính xác về nó. Hoặc bạn đề nghị cho họ về yêu cầu hỗ trợ theo quy định hay theo dõi các khiếu nại;

6. Một lần nữa gửi lời xin lỗi trước khi cảm ơn và kết thúc cuộc gọi.

Khi bạn muốn giới thiệu đến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:

Việc gọi điện cho khách hàng mục tiêu để quảng bá sản phẩm, dịch vụ là một chiến lược thường được dùng trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, các cuộc gọi như thế có thể được tiếp nhận hoặc gây ra phiền phức cho khách hàng. Do đó, kịch bản chăm sóc khách hàng này sẽ mang đến hiệu quả trong việc quảng bá:

1. Gửi lời chào thân thiện dành cho khách hàng mục tiêu;

2. Giới thiệu sơ qua về tên doanh nghiệp, bản thân bạn;

3. Hỏi một cách lịch sự trong việc có thời gian rảnh để tiếp nhận cuộc gọi này. Ví dụ: “Dạ chẳng hay anh/ chị có đang bận gì không ạ?. Em có thể xin anh/ chị một vài phút để giới thiệu về sản phẩm, dịch…”;

4. Khi được khách hàng đồng ý, bạn tranh thủ thời gian giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ. Chẳng hạn như ưu điểm, tính năng của sản phẩm, dịch vụ đem đến,…

5. Cảm ơn khách hàng đã quan tâm và kết thúc cuộc gọi.

Các kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến

Lời kết:

Tóm lại, việc cung cấp kịch bản chăm sóc khách hàng như trên sẽ giúp nhân viên đạt hiệu quả cao. Đồng thời, họ có thể xử lý tất cả các cuộc gọi của khách hàng một cách thống nhất. Do đó, hãy tham khảo tuctak để bạn có thể biết thêm một số thông tin bổ ích nhé.

KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY.
Chuyển lên trên