Trong thời đại công nghệ như ngày nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn video call làm hình thức hỗ trợ khách hàng. Rõ ràng việc chăm sóc và tư vấn khách hàng qua video đã mang đến nhiều lợi ích, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid -19. Tuy nhiên, bạn đã biết cách sử dụng video call sao cho hiệu quả chưa? Hãy cùng TukTak tìm hiểu qua bài viết này nhé!

Video Contact Centre – xu hướng mới trong thời đại công nghệ số

Video Call Contact Center hay gọi tắt video call là một hình thức liên lạc giữa doanh nghiệp với khách hàng qua video. Có thể nói, video call là hệ thống tổng đài nâng cao so với những contact center thông thường như hotline, Facebook, Zalo, chat, email, SMS,… Hình thức này giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm vượt trội, cá nhân hóa cho khách hàng. 

Video call – xu hướng mới trong kinh doanh

Thông qua thiết bị truy xuất hình ảnh là camera, nhân viên chăm sóc khách hàng/ tư vấn viên có thể hỗ trợ khách hàng một cách rõ ràng, trực quan nhất mà giao tiếp qua lời nói hay tin nhắn thông thường không thể truyền tải đầy đủ và chính xác. Video call đánh dấu kỷ nguyên mới cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Những lợi ích mà video call mang lại cho doanh nghiệp

Nếu các hình thức Contact Center hiện có tập trung vào việc tiếp nhận, phản hồi, chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh liên lạc thì video call mở ra lợi thế cạnh tranh ưu việt, giúp doanh nghiệp phát triển kênh bán hàng online, tăng khả năng bán hàng, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, đóng góp trực tiếp vào việc nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Cụ thể, video call sẽ mang đến những lợi ích sau:

  • Tăng độ tin cậy cho khách hàng khi mua sắm: video cung cấp hình ảnh trực quan, chi tiết về sản phẩm.  Nhân viên tư vấn và khách hàng nhìn thấy nhau (face to face) nên dễ dàng giao tiếp hơn. Hơn nữa video call còn sở hữu cơ chế chia sẻ camera, chia sẻ màn hình, nhờ đó nhân viên có thể chia sẻ tài liệu một cách dễ dàng. Đồng thời cũng tiện cho việc hướng dẫn cặn kẽ các thông tin như cách thức mua hàng cho khách.
  • Tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng: vì là face to face nên nhân viên có thể nắm bắt cảm xúc, ngôn ngữ hình thể của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh thích hợp, thể hiện được sự đồng cảm, dễ dàng tìm ra cách giải quyết vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên. Nhờ đó mà nâng cao chỉ số FCR – First Call Resolution.
  • Tạo ra sự khác biệt, dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Video Call Contact Center sẽ mang đến sự thuận tiện cho khách hàng . Từ đó tăng khả năng tiếp cận khách hàng tăng cao, ngay cả khi gặp những rào cản về địa lý. Doanh nghiệp có thể bán sản phẩm cho khách hàng ở mọi nơi, mọi khu vực.
  • Tiết kiệm chi phí đầu tư cho thiết bị, cơ sở hạ tầng: thay vì phải đầu tư thêm các chi phí tốn kém cho hệ thống chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp có thể tận dụng những thiết bị sẵn có như laptop, smartphone với camera để cung cấp dịch vụ bán hàng qua video call.
Video call – kỷ nguyên mới của Contact Center

Cách sử dụng video call hỗ trợ khách hàng bạn cần biết

Để sử dụng video call hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bạn hãy tham khảo những cách sau:

Khách hàng đặt lịch tư vấn qua Video Call trên website/ app

Khi khách hàng đặt lịch tư vấn, nhân viên sẽ có một khoảng thời gian chuẩn bị trước cuộc gọi cho việc cài đặt ánh sáng, âm thanh; kiểm tra kết nối internet, di chuyển đến khu vực trưng bày sản phẩm,… Doanh nghiệp bán hàng với đội ngũ sales linh động, bán các sản phẩm hữu hình như đồ gia dụng, điện tử, quần áo,… thường áp dụng hình thức này. Điều này giúp nhân viên luôn có thể chủ động trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua video call. 

Nhân viên luôn có thể chủ động trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua video call

Quy trình bán hàng thông qua đặt lịch cuộc gọi trên website/app của doanh nghiệp gồm:

Bước 1: Khách hàng truy cập website/mobile app của doanh nghiệp, chọn sản phẩm, chọn thời gian tư vấn qua video call và đăng ký.

Bước 2: Doanh nghiệp gửi tin nhắn/email xác nhận đăng ký thành công, kèm đường link gọi video cho khách.

Bước 3: Trước khi đến giờ, doanh nghiệp gửi tin nhắn nhắc nhở về lịch gọi tư vấn.

Bước 4: Khách hàng truy cập vào đường link gọi video của doanh nghiệp

Bước 5: Nhân viên tư vấn tiếp nhận cuộc gọi trên điện thoại/laptop qua phần mềm Video Contact Center, sau đó tiến hành tư vấn, và giới thiệu sản phẩm.

Bước 6: Cuộc gọi kết thúc, doanh nghiệp hiển thị popup khảo sát để khách hàng đánh giá chất lượng cuộc tư vấn.

Bước 7: Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng và tiến hành chuyển đổi soạn đơn hàng.

Khách hàng bấm vào nút gọi trên website/ app của doanh nghiệp

Việc tích hợp nút gọi video ngay trên website/ app của doanh nghiệp sẽ rút ngắn thời gian cho khách hàng khi cần hỗ trợ, tư vấn dịch vụ. Doanh nghiệp cũng sẽ kết nối với khách hàng ngay lập tức khi họ cần được tư vấn, hỗ trợ dịch vụ.

Doanh nghiệp lớn thường rất ưa chuộng hình thức này để có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng. Các ngân hàng, công ty tài chính thường áp dụng quy trình này cho phép khách hàng gọi video call trực tiếp từ ứng dụng.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi video lên tổng đài sẽ qua các bước sau:

Bước 1: Khách hàng truy cập website/mobile của doanh nghiệp, bấm vào nút gọi video miễn phí hiển thị trên màn hình

Bước 2: Hệ thống Video Contact Center sẽ kết nối cuộc gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng.

Bước 3: Nhân viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác thực thông tin khách hàng

Bước 4: Khách hàng đọc các thông tin cần thiết xác thực tài khoản

Bước 5: Nhân viên tổng đài ghi chú các thông tin vào hồ sơ quản lý thông tin khách hàng, chuyển tới các bộ phận hỗ trợ xử lý

Bước 6: Cuộc gọi kết thúc, doanh nghiệp sẽ gửi thông báo cập nhật trạng thái xử lý yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng.

Tổng kết

Với sự sẵn có của nền tảng cung cấp phần mềm Video Contact Center, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng riêng cho mình hệ thống chăm sóc khách hàng, bán hàng qua video call. TukTak là đơn vị cung cấp phần mềm Video Contact Center thành công cho doanh nghiệp ở nhiều quy mô và lĩnh vực kinh doanh. Bạn có thể tham khảo tại đây. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, chúc bạn thành công!

Cách sử dụng video call hỗ trợ khách hàng bạn cần biết
Chuyển lên trên