Truy cập Cài đặt -> Call flow

https://tuctak.com/setting/callflow

Xây dựng quy trình cuộc gọi Call Flow dựa trên trường hợp cụ thể

“Công ty ABC cần thiết lập tổng đài để chăm sóc khách hàng với các yêu cầu như sau: Bộ phận trực tổng đài gồm 2 team hỗ trợ khách hàng với từng chức năng là mua hàng và hỗ trợ về đơn hàng. Bộ phận tổng đài làm việc theo giờ hành chính (8h-18h). Khi khách hàng gọi vào ngoài giờ hành chính sẽ có thông báo công ty đã hết thời gian làm việc và báo khách hàng gọi lại vào 8h sáng mai. Khi cuộc gọi kết nối tới nhân viên trước tiên sẽ có thông báo là phòng ban nào và nếu nhân viên không nghe máy cuộc gọi sẽ có thông báo khách hàng đợi hoặc gọi lại sau. Công ty mong muốn cuộc gọi sẽ được chia đều cho từng nhân viên và được lặp lại 2 lần. Bộ phận admin không trực tiếp trực tổng đài nhưng muốn nghe lại được hội thoại giữa nhân viên và khách hàng để quản lý chất lượng. Vì là công ty bán  thiết bị cho trường học nên khách hàng muốn khi ngày lễ 20/11 khách hàng gọi đến sẽ được chúc mừng “Chúc mừng nhà giáo Việt Nam. Kính chúc các thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe.”

Vì công ty muốn nghe lại được hội thoại giữa nhân viên và khách hàng nên tại mục cuộc gọi đến tích chọn “Ghi âm cuộc gọi”

Tạo một điều kiện thời gian để liên kết với cuộc gọi đến

  • Tại mục ngày lễ thiết lập ngày lễ như sau
  • Tại mục thời gian hành chính thiếp lập thời gian làm việc của công ty như sau
  • Nhấn OK để tạo thành công điều kiện thời gian liên kết với cuộc gọi đến

Tại mục trong giờ hành chính của điều kiện thời gian tạo một chức năng IVR để liên kết

  • Công ty có 2 chức năng là mua hàng và hỗ trợ đơn hàng nên sẽ tạo một chức năng IVR với 2 phím chức năng Mua hàng và Hỗ trợ đơn hàng.
  • Tạo media cho IVR bằng cách tạo bằng văn bản

Sau đó nhấn OK để tạo IVR. IVR được thể hiện ở phần cài đặt và phần cuộc gọi như sau

Tại mục ngoài giờ hành chính của điều kiện thời gian tạo một chức năng âm thanh để liên kết với media tạo bằng văn bản  “Chúng tôi đã hết thời gian làm việc, thời gian làm việc của chúng tôi là từ 8h đến 18h hằng ngày”. Tại mục chuyển đến khi kết thúc lựa chọn kết thúc cuộc gọi

Tại mục trong ngày lễ của điều kiện thời gian tạo một âm thanh liên kết với media được tạo bằng văn bản “Chúc mừng nhà giáo Việt Nam. Kính chúc các thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe”. Tại mục chuyển đến khi kết thúc lựa chọn chức năng IVR để liên kết.

Tạo phòng ban với tên là phòng ban bán hàng liên kết với phím menu “Bán hàng”

  • Tại mục cấu hình phòng ban, tạo media bằng văn bản “ Đây là phòng ban tư vấn bán hàng, chúng tôi đang kết nối tới điện thoại viên cho bạn”
  • Tạo media cho nhạc chờ là “ Hiện tại tất cả các tổng đài viên đều bận, quý khách vui lòng đợi trong giây lát hoặc gọi lại sau”
  • Thiết lập kiểu rung là “Vòng tròn”
  • Tại lặp lại lựa chọn 2 lần 

Tạo phòng ban với tên là phòng ban hỗ trợ đơn hàng liên kết với phím menu “Hỗ trợ đơn hàng”

  • Tại mục cấu hình phòng ban, tạo media bằng văn bản “ Đây là phòng ban hỗ trợ đơn hàng, chúng tôi đang kết nối tới điện thoại viên cho bạn”
  • Tạo media cho nhạc chờ là “ Hiện tại tất cả các tổng đài viên đều bận, quý khách vui lòng đợi trong giây lát hoặc gọi lại sau”
  • Thiết lập kiểu rung là “Vòng tròn”
  • Tại lặp lại lựa chọn 2 lần

Quy trình cuộc gọi sau khi đã thiết lập thành công.

Thiết kế luồng cuộc gọi
Chuyển lên trên